导读

近年来，“接诉即办”是北京最热的“政务热词”。“有难事儿，打12345”，已经成为北京市民最耳熟能详的问题解决渠道。而在“12345市民热线”的背后，不只是一个电话的接听，还有遍布北京每个区每个街道、每个社区的接诉即办工作人员，他们通过自己点点滴滴的努力，帮助市民百姓解决身边的难题。“问北京”特别报道《我在接诉即办一线》今天带来一个“90后”基层干部的故事。

24小时在线是工作常态

(资料图片)

邢婧，是北京市西城区什刹海街道社区建设办公室一位负责处理疫情与邻里纠纷方面接诉即办工作的基层干部。接手这项工作两年多的时间里，邢婧说，12345就像是长在她身上了，为居民群众办事解决问题，“真的是走到哪办到哪”，而她也乐在其中。那天第一次见到邢婧的时候，她正在打电话处理疫情相关的12345投诉件。

“您好，我这边是北京市西城区什刹海街道办事处，我叫邢婧。打扰您，是这样的，我是接到您的12345热线，反映您健康宝弹窗问题。我想问一下您现在是人在外地吗？咱们是现在是在湖南长沙对吧？……”

邢婧是一位性格外向的90后，2020年她转岗来到什刹海街道办事处，负责疫情和邻里纠纷方面的接诉即办工作。入职以来，一天24小时在线已经是邢婧的工作常态。

邢婧：就是我们一天的件，应该五六十件都不止，从早上来了就开始接这个件，一直办到就是晚上有的时候10点我还在这办件。尤其是涉及那种紧急就医的，那我们就要晚上不管你几点接件就得马上给人回。反正我们大半夜办件经常有的事。

正在处理接诉件的邢婧/王小孟摄

接到求助：在医院缴费时出现弹窗

北京大学第一医院就位于什刹海街道，因此邢婧每天都要处理很多涉及医院的接诉即办件。今年1月，邢婧就接到这样一个12345的求助件：

邢婧：今年1月24号的时候印象特别深，就一男的打电话，看见这个件，我就拿我手机给他回了，他就说，他妈妈是刚做完这个穿刺手术，他俩从张家口过来，然后呢就在这个急诊，他妈妈一个人做完穿刺手术之后，然后需要他去交费，才能医院再给他进行下一步治疗，但是他正好弹窗了。然后他就特别急，电话里那种感觉特别语无伦次的。

邢婧正在工作/王小孟摄

赶到现场，解决问题

接件后，一贯热心肠的邢婧直接穿上外套，戴上口罩，迅速跑到医院去，现场帮助求助人完成缴费，协调取消弹窗。

邢婧：后来我没办法，我拿工作证我跟那个保安说，我说我是街道的，我说我有所有的我的核酸，还有我的行程什么的，我说咱们互相体谅一下，我带他进去交个费。我又从网上找到了酒店的电话号码，我说你能不能让他还住回你酒店，然后你帮他报文旅局，他就可以消弹窗。

收到第一面市民寄来的锦旗

事后，求助人寄来锦旗向邢婧表达感谢，邢婧说，这是她第一次收到市民寄来的锦旗。

邢婧：这个人当时就特别感谢，就是说我请你吃个饭吧，我说都不用。过了两天之后，这男的他给我寄到一个锦旗，那是我第一次接到锦旗，挺感动的。

邢婧收到第一面锦旗/王小孟摄

接到投诉：楼下独居老人每天敲水管

除了涉及疫情的接诉即办件，邢婧还负责邻里纠纷件的处理。比如，辖区内的居民万女士就曾因为楼下独居老人每天敲水管，严重影响生活而拨打12345投诉。

市民万女士：他住我们楼下，他是独居。我是因为孩子上学，所以我是租的这个房子，他就拿一个棍还是什么，就往上敲地板，完了以后就拿一个这种大锤，就砸那个阳台上的这种墙啊还是什么的。全楼都能波及，但是我们家是刚好在他楼上，所以是最明显的。

上门与老人谈心

邢婧接到派件后，多方了解到，这位独居老人曾跟万女士所居住房屋的上一位房东有过严重的矛盾，老人认为敲击屋顶是保护自己的一种方式。问题应该怎样解决？邢婧联系到社区办心理服务中心，带着心理老师多次上门与老人聊天谈心，让老人逐渐打开心结。

邢婧：我就带这个心理服务中心的老师，然后又带上社工，我们就一块去找这个独居老太太，等他一下午，老太太开始不跟我开门，她警备心很强，然后就隔着门缝跟他说，我也聊，心理老师也聊，就给他做引导，问他最近的生活怎么样，……

邢婧和心理医生上门开导独居老人/王小孟摄

经过协调，诉求得到改善

经过邢婧对老人的多次疏导，万女士说，现在老人敲击的频率已经明显减少，已经不再对她的生活造成严重干扰。虽然问题还没有得到完全的解决，但是她看得到邢婧所付出的努力。

万女士：经过他们的这种协调和沟通，确实我的这个诉求得到了很大的改善，因为这个事情呢确实是无法根治，非常感谢咱们街道，也感谢邢婧，不管怎么样，人家尽人家最大的所能帮助了我们这些事情。

12345就像长在她身上

邢婧说，她以前的工作节奏要比现在慢很多，很多人不理解她为什么要调换一个更忙更累的工作，但是她自己却乐在其中，她觉得自己好像天生适合这份工作，12345就像长在她的身上。

邢婧：也有我原来的同事问我说，你看你干嘛要追着活跑，你跑街道去忙成这样，但是呢对于我来说，我的性格特别外放，然后呢就是我反倒觉得天天让我去下社区，出现场，然后去解决这些问题，我还觉得挺充实的，因为我待不住，我说12345就跟长到我身上似的，我真的是走到哪办到哪……。

“接诉即办”，邢婧走到哪办到哪/王小孟摄

接诉即办，给居民幸福感和归属感

在邢婧看来，接诉即办就是政府给居民的一个承诺，即使再细小、再琐碎的事，只要与居民生活息息相关，就是关系到居民幸福感与归属感的大事，而这就是她工作的动力。

邢婧：12345有事找政府，居民常说这句话，我觉得说的特别形象，因为对于居民来说，我打一个电话我就能解决一个事儿，我能让政府知道我的存在，我觉得这就是给居民提供了一个承诺，咱们觉得都是琐碎的事儿，比如说我楼道里堆一个杂物，但是对于居民来说，对他生活特别息息相关，他的生活的幸福感和归属感就从这个地方来。

小 问 说

为了居民的幸福感和归属感

一天24小时在线

走到哪办到那

和12345在一起

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记者丨王小孟

编辑丨王小孟 刘若萌

值班主编丨唐言

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