图虫创意供图

日前，“女演员实名举报高端酒店”的信息冲上了微博热搜第一名。举报视频中，青年女演员林琳奇称，北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）危害其人身安全。

该事件发生在12月29日15时许，林琳奇称其在房间结束工作后前往客厅的卫生间并顺手带上门，但随后却无法将门打开，她的手机落在了房间客厅，当时卫生间内没有任何应急报警装置，唯一能与外界取得联系的壁挂电话也坏了。林琳奇在拼命敲墙砸门呼救无果后，采取了多种自救方式，历时3.5个小时，最终自己打开了卫生间的门，但手部有磨破的痕迹，整个人也十分虚弱。

(资料图片仅供参考)

尽管事情发生之后，林琳奇报了警，但这家高端酒店并没有给出合理的解决方案。事发至今已有两个多月，酒店方也没有任何人主动打电话咨询她身体是否有异常、需不需要就医。鉴于此，林琳奇选择于3月13日在网上曝光此事，随即该事件引发了社会广泛关注。“听着就要窒息了”“被困卫生间3个多小时，如果是我都要吓哭了”……不少网友对林琳奇的遭遇表示同情，并支持她维权。

3月15日上午，北京丽思卡尔顿酒店通过新浪微博发布了官方声明。声明称，对林女士遭遇的意外事件再次深表歉意。酒店会设法与林女士进行进一步的沟通和协商，希望双方尽快达成和解。此外，该酒店在声明中表示，在事发后已立即对所有客房的门锁、电话及其他硬件进行了排查和检测，杜绝类似事件再度发生。

对于该事件的处理本身，还有一些问题更值得关注，这样一家普通客房间夜价格接近2000元的高端酒店，为何硬件设施会出现这样的事情，究竟是谁的疏漏？

“问题有可能是客房清扫过程中的三级检查没有到位。”在多家酒店担任过总经理的杭盖旅业负责人顾晓春告诉记者，硬件设施出现损坏维修不及时的“板子”不能一下就落在工程部身上，有可能跟客房管理不到位有关。酒店对客房有严格的检查流程，一般设有三级检查制度，清洁人员在清扫客房时会对房内的设施一并进行检查，后由领班再次进行检查确认，最后是主管或者经理完成第三级抽查，如果在这个过程中遇到设施损坏的问题，需要立即报工程部进行维修。现在很多酒店都在使用智能软件，系统直接显示房间状态，但如果清扫之后，服务人员没有去检查客房设施设备的状况，复查人员也大意错过，这个环节就很容易出现问题。

“客房一般的设施设备检查由客房部来做，而这项工作在每天客人退房后就会进行。大型设施设备的检查，客务部和工程部每半年会各做一次。另外，一般在高端酒店中，卫生间都会装有紧急呼叫系统。”一家北京五星级饭店的负责人进一步向记者解释，客房部能够掌握房间全部信息，当然在这个事件中也不排除客房部已经对损坏设备进行报修，但工程部没有及时维修的可能性。该酒店负责人还提到，虽然疫情期间很多酒店的出租率出现急剧下滑，但无论房间在客人使用前是否为“空房”，都是需要日常检查的，尤其是在客人入住前。该事件也暴露出一个问题，如今，不少酒店客房清洁和维修工作都是由外包公司承担，他们相对而言缺乏服务意识，存在“到店甩手就走”的情况。

“事件的发生，反映出酒店日常管理的松懈。酒店有可能存在日常检查和维护等管理制度缺失的问题，或是已经建立了管理制度，但制度流于形式，缺乏真实的常态化检查。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云一针见血。

对于处于市场恢复关键期的酒店来说，该事件也给酒店管理者提了一个醒，任何时候都不要忽略基础管理工作的建设。

“酒店要将住客安全放在酒店管理的首要目标上，同时，要有完善的设施设备定期检查、维护的制度，制度应严格实施，并有相应的监督和抽查机制。此外，酒店还要有危机预案，对于可能出现的各种安全问题，要制定相应的预案及相关处理流程。”吴丽云提醒道。

在洛桑酒店机构亚太区首席顾问夏子帆看来，该事件的背后还反映出一个最直接的问题就是酒店的人才缺乏。其一缺专业度，不懂酒店基础管理要做什么工作，因此会忽略这些细节管理；其二缺能力，酒店在人才选拔过程中，往往重视销售人才的拔高，以销售额论英雄，忽略其是否真的具有管理能力；其三缺态度，良好的环境、完备的设施、合理的动线、优质的服务、出彩的出品技术以及客人的高复购率才是评价一家酒店的关键，也只有这样的酒店，才能有持续增长的生长率。而如今很多酒店缺少想要实现这些关键因素——匠心态度。“我们应该用发展思维去建设酒店，让产品和服务与时俱进，让品牌真正与国际化、高端化匹配。任何时候，企业都要有自律、自进的精神。”(作者：中国旅游报 唐伯侬 首席记者 王玮；编辑：曹雪文）