投资 干货 消费 评论 学院 滚动
风投 科技 创业 业内 要闻
丰巢就收费一事致歉 丰巢和业主的16天拉锯战
发布日期: 2020-05-16 17:30:36 来源: 中国新闻网

5月15日晚,丰巢就收费一事再次发声,致歉并调整服务:将用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时,并对截至5月19日的已付费用户赠送一个月的会员权益。

同一天,全国首个抵制丰巢超时收费的小区也重启快递柜。至此,这场历经16天的丰巢收费风波似乎暂时告一段落。

海淀区某小区丰巢快递柜。张旭 摄

北京海淀区某小区丰巢快递柜。张旭 摄

丰巢和业主的16天拉锯战

4月30日,丰巢会员制开始生效。会员的收费标准是月卡5元,季卡12元。在成为丰巢会员后,用户于会员有效期内不限保管次数,7天内免费存放,且可以享受丰巢寄件折扣及品牌联合权益。

而非会员免费保管时间为12个小时,超时后0.5元/12小时(超时不足12小时按12小时计费),3元封顶;节假日期间不计费,而且两次超时区间不收费。

在此之前,丰巢快递柜对用户采取免费策略,在快件保存超过12小时后,屏幕上会显示一个赞赏二维码,不过用户可以跳过赞赏。

丰巢实施超时收费后,第一个站出来反对的是杭州东新园小区。5月5日,东新园小区业委会发布公告表示,因丰巢快递柜向业主收取超时保管费,损害了业主的利益,小区丰巢快递柜将在2020年5月6日起暂停使用。

5月8日,上海中环花苑业委会也发出声明,认为丰巢快递柜在未经协商的情况下收取滞留费的行为,伤害了业主权益,也违背了丰巢进驻小区时谈判介绍的情况。因此,决定从5月11日起停用丰巢快递柜。

上海中环花苑业委会提出了两个核心问题:一是许多快递员在未经同意的情况下,将快递包裹放置在快递柜中,用户失去选择权利;二是12个小时的免费使用时长并不合理。很多加班族,忙碌一天到家,快递必然超时了。这也代表了很大一部分用户的心声。

9日晚间,丰巢就超时收费一事发布致用户的公开信。公开信没有宣布调整收费政策,只是强调12个小时的保管期限是为了提高货柜的流转率,方便快递员为收件用户提供更加高效的服务。

然而,众多小区业主对丰巢方面的说法并不买账。截至5月15日,在业委会成员交流平台众蚁社区上,全国已经有超过100家小区参与了“对丰巢说不”的联名贴。

快递柜用户在进行取件。张旭 摄

快递柜用户在进行取件。张旭 摄

监管部门和消协介入,丰巢“松口”

丰巢超时收费事件持续发酵后,引起了监管部门和消费者保护机构的关注。

5月8日起,多地消保委或消协就丰巢超时收费一事表态。如福建省消费者协会8日表示,未经收件人同意就存入快递柜而产生的费用,应由快递公司自行承担。11日,上海市消保委强调“快递公司将快件放入快递柜,都应征得消费者的明确同意。”

5月13日,中消协回应丰巢快件箱超时收费问题时称,小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前,应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项,并得到消费者同意。

同在5月13日,国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人,要求丰巢公司积极采取措施,主动承担社会责任,着手研究解决方案,调整完善收费机制,回应用户合理诉求。

国家邮政局相关负责人提出,当下最重要最急迫的工作是要恢复运行秩序,保障消费者权益,确保末端网络稳定。丰巢公司要提高站位,认真考虑用户诉求和业态发展需要,尽快提出合理解决方案。在此基础上,合理调整4月27日公布的全国性免费保管期限等相关经营策略。

在各方努力下,5月15日,首个抵制丰巢超时收费的东新园小区快递柜重新点亮。东新园业委会表示,经讨论后决定,尊重政府的意见,将百姓的权益和正常生活放在第一位,接受先行点亮快递柜的建议。期待丰巢公司能够认真倾听民意,早日予以回应。

浙江省邮政管理局相关负责人15日表示,随着杭州市东新园小区丰巢柜恢复正常运营,杭州市所有的丰巢柜全部恢复正常,继续为群众提供便利的“无接触式收件”服务。同时为积极回应群众诉求,该局正督导丰巢浙江区域合理设置快件保管期限。

15日晚间,丰巢发布公告,宣布延长免费保管时长至18小时,并为付费用户赠送一个月会员。这场持续了半个多月的风波,以各退一步的方式暂时告一段落。

丰巢15日发布的关于用户服务调整的说明

丰巢15日发布的关于用户服务调整的说明

对于丰巢的调整方案,中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林对中新网记者表示,免费时长从12小时延长到18小时,时间上大部分人足以取出快递,有一定合理性。对付费用户赠送一个月会员,算是一种补救措施,当然消费者买不买账还是要看后续情况。

网友在丰巢“关于用户服务调整的说明”下的留言。

网友在丰巢“关于用户服务调整的说明”下的留言。

“快递柜收费要充分尊重用户的知情同意权,由用户来选择放不放快递柜。”盘和林表示,从互联网思维来说,不应该向用户收费,快递柜最大的受益人主要是快递公司,收费有捆绑消费的嫌疑。

快递最后一公里怎么走?

快递柜的出现,是为了解决快递最后一公里的问题。行业第一的丰巢执着于收费的主要原因是至今未能实现盈利,亏损连年扩大。

财报显示,丰巢2016年净亏损2.5亿元;2017年净亏损3.85亿元;2018年前5个月净亏损就达到2.49亿元。2019年净亏7.81亿元,2020年第一季度再次净亏2.45亿元。

5月5日,丰巢与速递易宣布合并。值得注意的是,作为行业第二的速递易,仅2019年亏损就超过5亿元。两者合并后占据了近70%市场份额,但要从亏损中走出仍有难度。

兴业证券研报指出,按照10年折旧,一个快递柜每年的成本约8000-10000元,其中,快递柜造价折旧约4000-5000元,占成本的50%;进驻小区费约3000元,占30-40%;电费及维护相关费用则需要1000元左右。目前社区O2O的模式短期难以变现,仅仅靠收寄件及广告收入远不足以覆盖快递柜的运营成本及费用。

丰巢超时收费引发争议之下,有没其他方式可更好地打通快递最后一公里的问题?除了菜鸟驿站模式外,一些地方的小区选择了自建快递柜,而不是向用户和快递员双向收费的丰巢。

南京聚福园小区物业2014年就自建了快递柜,只对快递小哥收费,不向收件人收费。据介绍,起初3年确有亏损,形成良性循环后,已达到收支平衡。目前,已有十多个小区加入这一行列。

小区物业自建快递柜也获得网友的支持。有微博网友表示,自己所在的小区一直都是物业自建的快递柜,取件码有效期为三天,没取的话快递员帮取出来再存一次、再发一次码,不收超时费,很人性化。

对于物业自建快递柜,快递物流咨询网首席顾问徐勇给予肯定。徐勇表示,在日本等国家,很多小区的快递柜是一项物业服务,由物业公司提供场地、购买设备,第三方企业提供技术、运营等服务。这样,快递柜就成了一项社区公共服务。用户使用快递柜包含在物业费里,不会产生超时收费等问题。

除了自建快递柜之外,上海市消保委建议本市居民小区,多设立一些免费的公共快递架,满足消费者的现实需求。

中国快递业协会原副秘书长、驿永智库创始人邵钟林说:“最后一公里一定不会被某一种模式所主导。每个城市、每个小区都有自己的特点,具体是哪种模式,一定是由当地的快递网点和消费者来选择的。”(张旭)